玉溪市中醫醫院/云南中醫學院第四附屬醫院投訴管理實施細則（試行）
為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》、《醫院投訴管理辦法》和本院制定的《信訪工作制度》等法規、規章，制定本實施細則。
一、成立玉溪市中醫醫院投訴管理領導小組（以下簡稱領導小組）
組 長：施 平 黨委書記
景 明 黨委副書記、院長
副組長：李文平 黨委委員、紀委書記
趙貴紅 黨委委員、副院長(工會主席)
徐 欣 黨委委員、副院長
楊曉歌 黨委委員、副院長
成員：各職能科室負責人。
領導小組下設投訴管理辦公室（以下簡稱投訴辦），由門診辦負責人兼任主任。投訴辦設在醫院門診樓二樓207室（患者接待室）。
工作職責：
1.在領導小組的領導下，統一受理各類投訴。
2.調查、核實投訴事項，作好登記，提出處理意見，及時答復投訴人。
3.負責分流、協調相關職能科室辦理職權范圍內的投訴。
4.定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議，及時反饋給相關科室進行整改。
5.負責將職工違規違紀方面的投訴移交到紀檢監察審計科（信訪辦）處理。
二、投訴途徑與渠道
1.上班時間投訴電話：0877-2079565（投訴辦）
下班和節假日投訴電話：行政總值班電話：0877-2079533
醫療總值班電話：0877-2059515
2.醫院電子郵箱：yxszyyy@163.com
3.醫院公眾場所的意見箱，各科室意見薄本。
4.投訴監督電話：0877-2079573（紀檢監察審計科）
三、負責辦理投訴的部門和范圍
1.院辦公室：辦理行政事務與管理方面的投訴；負責網絡輿情、醫院電子郵箱監管。
2.黨委辦公室：辦理行風、醫德醫風方面的投訴 。
3.人事科：辦理職工勞動紀律方面的投訴。
4.紀檢監察審計科（信訪辦）：受理職工違規違紀方面的投訴，接待來信、來訪，辦理上級部門批轉件，負責督辦投訴件。
5.醫務科：辦理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。
6.護理部：辦理護理質量、護理糾紛方面的投訴。
7.財務科：辦理醫療收費記賬，醫療物價方面的投訴。
8.保衛科：辦理醫院安全等方面的投訴。
9.總務科：辦理后勤保障方面的投訴。
10.醫裝科：辦理設備治理方面的投訴。
11.院感辦：辦理院內感染方面的投訴。
12.藥學部：辦理藥品質量、價格及藥事治理方面的投訴。
13.門診辦：辦理門診方面的投訴。
14.院工會：辦理職工權益等方面的投訴。
四、受理投訴條件
1.投訴者必須是到我院就醫或工作關系過程中，因自己的合法權益受到侵害的患者和合法代理人以及本院職工對醫院管理、服務、個人權益等方面的投訴。
2.有明確的投訴者（對象），事實根據和具體要求。
3.投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。
五、投訴處理
1.投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室職工應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴辦投訴處理。
2.投訴辦接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》、《職工投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。匿名投訴按照國家有關規定辦理。
3.投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。
4.投訴辦接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。
5.對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，按照醫院制定的《醫患糾紛處置工作流程》進行處理。涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。
對于其它方面的投訴，投訴辦應按其投訴性質交辦相關職能部門及時處理。如當時能查明情況的，應立即糾正。
對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
對于投訴涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
六、屬于下列情形之一的投訴，投訴辦應當向投訴人說明情況，告知相關處理規定：
1.投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
2.投訴人已就投訴事項向上級信訪部門反映并作出處理的；
3.沒有明確的投訴對象和具體事實的；
4.已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
5.其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。
七、投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫院應當及時采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。
八、醫院應當將投訴管理納入醫院質量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統及處理反饋機制：
1.投訴辦應定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
2.領導小組應定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。
九、醫院職工有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。
臨床職工，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理辦公室或者直接向有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應及時處理、反饋。
十、醫院建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查（見附表）：
1.投訴人基本信息；
2.投訴事項及相關證明材料；
3.調查、處理及反饋情況；
4.其他與投訴事項有關的材料。
十一、醫院按照《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》（衛醫發〔2002〕206號）做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作。
十二、未按照本實施細則規定開展投訴管理工作，導致發生嚴重群體性事件的，按照《醫療事故處理條例》等有關規定給予處理，同時追究有關部門負責人的領導責任。
十三、對于在醫院投訴管理中表現優秀，有效預防重大群體性事件發生的科室及有關人員，予以表揚。
十四、本辦法自發布之日起施行。
附件：1.投訴處理流程圖
2.玉溪市中醫醫院（患者）投訴登記表
3.玉溪市中醫醫院（職工）投訴登記表
玉溪市中醫醫院/云南中醫學院第四附屬醫院
2018年9月17日
